Hier vind je het laatste nieuws over IT beheer, Cloud en Security
In de huidige tijd verwachten klanten steeds meer van bedrijven en dienstverleners. In e-commerce is deze druk hoog, klanten verwachten een snelle service en zijn snel ongeduldig. Niet gek in een 24-uurs economie waar we in lijken te leven.
Kunnen ze een product niet vinden of werkt de website niet naar wens? Dan zijn ze zo weg, vooral als het bij de concurrent wel werkt. De attentieboog van een gemiddelde online klant is 8 seconden en dat wordt langzaamaan zelfs nog minder. Oftewel: binnen die 8 seconden moet alles soepel verlopen, anders ben je je (potentiële) klant kwijt.
Door het gebruik van chatbots wordt het klantcontact een stuk verbeterd. Bezoekers van websites zijn er inmiddels aan gewend dat er een chatmogelijkheid is om ze te begeleiden tijdens processen die worden doorlopen op de website, of waar ze vragen kunnen stellen.
Dankzij de aandacht die een Chatbot levert kan voorkomen dat potentiële koper vertrekt, zonder dat er voor elke vraag een medewerker hoeft te worden ingeschakeld. Want ook hier geldt: als de klant te lang moet wachten, haakt hij af.
Om te voldoen aan de wensen en behoeften van de klant moeten veel organisaties klantcontact slimmer inrichten. Als dit niet gebeurt, is de kans groot dat klanten naar de concurrent gaan om hun product of dienst aan te schaffen.
Om dit te voorkomen is de beste oplossing het combineren van menselijke vaardigheden en Artificial Intelligence (AI). Door een Chatbot in te stellen wordt de klant naar de juiste plek of bij het juiste product gebracht. Is de vraag te ingewikkeld voor AI, dan kan een medewerker de chat overnemen en de klant verder helpen.
Veel vragen van klanten zijn echter eenvoudig op te lossen en kunnen dus perfect via een Chatbot opgevangen worden. Dit voorkomt druk bij de klantenservice en klanten kunnen op die manier snel geholpen worden.
Chatbots kunnen een groot gedeelte van het werk doen, maar dit werk bestaat alleen uit basistaken die van tevoren ingesteld zijn. Voor zelfservice is dit vrij gemakkelijk, maar toch kan het zijn dat de klant er niet uit komt met de Chatbot. Daarom is het belangrijk dat er nog een echte medewerker bij het proces betrokken is.
De Chatbot kan op verschillende manieren ingesteld worden. Zo is het mogelijk dat er een pop-up verschijnt met een welkomstbericht, waarop gereageerd kan worden. Dit is de meest simpele manier. Je kunt dit bijvoorbeeld zo instellen dat wanneer een klant een bepaalde tijd op een pagina blijft hangen, de pop-up verschijnt.
Ook worden Chatbots vaak ingesteld om in te springen tijdens een probleem. Gaat er iets mis tijdens het bestelproces, dan reageren sommige Chatbots op de fout door een vraag te stellen. Als het probleem niet op te lossen is met een bot, wordt er verbinding gemaakt met een medewerker. Zo loopt de klant niet weg.
Het voordeel van het gebruik van Chatbots met Artificial Intelligence is het feit dat de Chatbots blijven leren. Zo worden de klanten op de best mogelijke momenten aangesproken door de bot.
Ook herkent de Chatbot patronen in datasets en wordt er herkend waar het tijdens de klantreis mis zou kunnen gaan. Je klanten worden dus elke keer nog net iets sneller en beter geholpen door de Chatbot, wat de klantenservice de handen vrij geeft om de echte problemen op te lossen.